Entreprise
Econocom est un groupe européen de services, spécialisé depuis plus de 25 ans dans la gestion des ressources informatiques et de télécommunications des entreprises.
Les prestations d’Econocom comprennent les services d’exploitation (infogérance, maintenance et conseil), l’approvisionnement en produits et solutions IT, les services télécoms, le financement et la gestion d’actifs.
Le centre de Rabat (Maroc), centre opérationnel du Remote Services Center européen de l’activité de Services d’Econocom, a pour mission d’assurer un support clients efficace auprès des comptes existants et de contribuer à la conquête de nouveaux clients.
Poste
Le quality analyste est responsable de l’évaluation et du suivi de la qualité des Techniciens Services Desk/ DMS à l’aide de procédures définies.
Il/elle est responsable de l’élaboration et de l’amélioration du système d’évaluation de la
qualité de leur travail.
Il a comme missions :
- Ecouter et évaluer quotidiennement la forme et le fond des sollicitations traitées par le service desk (appel, mail, tchat…).
- Etablir et communiquer les résultats d’écoutes à l’aide de formulaires standardisés.
- Veiller au maintien du niveau de qualité défini par le client et Econocom.
- Améliorer la qualité du travail des techniciens Service Desk: sessions de coaching,
informations, documents, trainings.
- Revoir avec l’Operations Manager, Team Manager les résultats et définir des plans d’actions ainsi que les priorités d’écoute et les rapports écrits.
- Faire des propositions au responsable direct en vue de l’amélioration de la qualité
des services fournis par les agents.
- Mener des audits globaux de comptes et des audits d’individus
- Accompagner les personnes en difficulté en vue de les monter en compétence.
- Organiser et animer les séances de calibration
- Assurer le reporting en respectant les formats et les délais demandés par le responsable direct
- Supervise l’ACD suivant les orientations de son responsable hiérarchique et a l’autorité d’intervenir à chaud dans le cadre de l’amélioration du niveau de service
- Résout des incidents de difficulté modérée à importantes
- Peut intervenir dans la gestion des réclamations
- Peut-être un tuteur pour des collaborateurs de niveau inférieur ou de nouvelles recrues travaillant sur le même métier, participer à leur formation/coaching
- Réalise les formations de GRC.
- Peut participer à la prise d’appel en cas de volume important impactant les SLA.
Profil
Diplômé(e) d’une formation supérieure en informatique (BAC+2 à BAC+5), vous justifiez d’une expérience d’au moins 1 an sur un poste similaire.
Doté(e) d’une forte autonomie, un fort esprit d’équipe et d’engagement, vous avez un sens du service avéré.
Vous maîtrisez les outils bureautiques,
Vous maitrisez le français